中小企業経営者のための「もしドラ」式マネジメント講座

　ようこそ！私のヨタ話へ。（笑）

　私がマネジメントを始めたころの、もっと泥臭い話を披露しましょう。

よろしくおつきあいくださいませ。


　当時の私の悩みは

「女性スタッフの気持ちが理解不能！」

「私がいないと仕事しないし、いちいちああしろこうしろと言わないと動かない。」

「しかし、やれといったことをやっていない」

「とてもじゃないが仕事してるように見えない程度の事を‘評価しろ‘とのたまう。」

「スタッフ一丸となって、イヤ～な空気になることがある。」

「言葉遣いやマナーが悪い。お客様や目上の人に対する態度がなっていない。」

従業員についていちいちイライラすることが多く、爆発寸前だったのです。

　　それだけではありません、従業員のほかにも多くの悩みを抱えていました。

「お客様の質が悪い。予約時間に遅れる、ドタキャン、未払い、踏み倒しが目立つ。」

「お客様からのクレームが多い。」

「治療途中で通わなくなる人が多い」

「紹介率、リピート率を上げたいけどなかなか思うようにいかない」

「高額商品が売れない」　　


時代は不況、ここはド田舎。これからどうやって売り上げをキープすればいいのか。（上げるどころじゃない）

「遠方からでも‘うちでなければ‘と言って、お客様に来ていただくためにはどうすればいいのだろう。」

「ブランドになるためにはどうすればいいんだろう？」

「お客様から‘信頼‘を得るにはどうすればいいのか？」

「従業員とも、良い関係を築きたい」　それから私の奮闘が始まったのです。




　しかし、ありがたいことに、うちには絶対に負けないと誇れることがたった一つあったのです。

　それは、「診療技術と、主人の人柄」です。

　おかげ様で、歯科医院で、最も大切な商品と、それを行う人の人柄、プロ意識だけは素晴らしかったので

す。それなのに、その良さが全く伝わっていない。私は悔しさと、歯がゆさで悶絶しそうでした。



　そして、今・・・

　
　あれから５年の月日が流れ、うちの職場は激変したのです。

「従業員がイキイキと働いている。我々に使われているという意識は全くなく、‘お客様に喜んでもらえる

にはどうすれば良いか？‘を常に考えてくれて、実践してくれる。」

「お客様の質が劇的に向上した。クレーム、ドタキャン、未払い、踏み倒し、治療を途中でやめる、が全く

なくなった。」

「従業員、お客様が、‘怖～い、痛～い、大嫌い‘なはずの歯医者さんに楽しそうに通ってくださるように

なった。」

「顧客アンケートでも満足度が９０％以上に上昇した」

「遠方からのお客様が増えた。顧客満足度も急上昇した。」

「キャンセル率は５０％減、紹介率は５０％アップした。」

「高額な治療をする率が、５倍に増えた。」つまり、従業員満足、顧客満足、経営者満足の３者ハッピーサイクルが回り出したのです。

それによって、私は楽～になったのです！

　あの頃の悩みが嘘のように無くなり、感動経営が回り続けています。